1. Introduction
1.1 Thor Casino se réserve le droit de modifier les présentes conditions générales à tout moment et sans préavis. Ces modifications prennent effet dès leur publication sur cette page et ne s’appliquent pas rétroactivement aux bonus et promotions déjà attribués. Il appartient à l’utilisateur de lire ces conditions régulièrement et de s’assurer de leur acceptation. Tout dépôt ou participation aux jeux proposés par Thor Casino implique l’accord de l’utilisateur sur les présentes modalités.
2. Compte
2.1 L’ouverture d’un compte est obligatoire pour pouvoir jouer en argent réel sur Thor Casino.
2.2 L’âge minimum requis pour créer un compte est de 18 ans.
2.3 Les joueurs résidant dans les pays non listés dans le formulaire d’inscription ne sont pas autorisés à créer un compte ni à jouer sur Thor Casino.
2.4 La Société n’autorise qu’un (1) seul compte par joueur, foyer, adresse IP, adresse e‑mail, numéro de téléphone ou moyen de paiement (cartes de débit ou de crédit). Si notre système de sécurité identifie des données identiques sur plusieurs comptes, il s’agit de « multi‑comptes », pratiques strictement interdites; dans ce cas, tous les comptes concernés pourront être immédiatement fermés par le service antifraude.
2.5 Si plusieurs personnes souhaitent jouer depuis un même réseau informatique (dortoirs, résidences étudiantes, etc.) ou au sein d’un même foyer, nous recommandons vivement de contacter notre service d’assistance avant de créer plusieurs comptes afin d’éviter des vérifications inutiles.
2.6 Pour ouvrir un compte, le joueur devra remplir un formulaire d’inscription et fournir les informations personnelles suivantes: un « pseudonyme », un « mot de passe », « Nom », « Prénom », « e‑mail », « numéro de téléphone », « adresse de résidence », « genre », « date de naissance » et la « devise ». Le nom figurant sur le compte doit correspondre à l’identité légale du joueur.
2.7 Il appartient au joueur de veiller à ce qu’il soit l’unique personne à pouvoir accéder à son compte, en protégeant soigneusement ses identifiants. Nous conseillons aux utilisateurs de se déconnecter après chaque session de jeu.
2.8 Il est recommandé de choisir un mot de passe robuste comprenant des majuscules et minuscules, des lettres, des caractères spéciaux et des chiffres. La longueur minimale suggérée est de huit caractères incluant au moins une majuscule, un chiffre et un symbole.
2.9 La Société se réserve le droit d’interdire l’usage de pseudonymes et/ou d’avatars considérés comme inappropriés, par exemple à caractère politique, raciste, pornographique, insultant, violent, faisant l’apologie du terrorisme, de la drogue ou des armes. Nous nous réservons également la faculté de refuser l’ouverture d’un compte à tout moment et pour toute raison justifiée.
2.9.1 Comptes Inactifs :
2.9.1.1 Un compte sans activité enregistrée depuis au moins 6 mois sera considéré comme inactif.
2.9.1.2 Nous nous réservons le droit d’appliquer des frais de gestion de compte de 5 EUR/CHF/CAD par mois sur tout compte inactif présentant un solde créditeur. Ces frais seront prélevés sur le solde cash actif jusqu’à réactivation du compte ou jusqu’à épuisement du solde.
2.9.1.3 Dès que le solde atteint zéro, aucun autre frais d’inactivité ne sera appliqué par la Société.
2.9.1.4 Les joueurs peuvent récupérer les fonds restant sur leurs comptes inactifs en se reconnectant à leur espace personnel et en soumettant une demande de retrait.
2.9.1.5 En cas de comptes bloqués et/ou exclus, les joueurs doivent impérativement contacter le service client pour récupérer ces fonds dormants.
3. Vérifications
3.1 Tous les comptes sont soumis à des contrôles afin de confirmer l’âge, prévenir la fraude, traiter les retraits, appliquer des restrictions promotionnelles, procéder à des clôtures de comptes, etc...
3.2 Toute demande de retrait exige une vérification préalable du compte. Les pièces demandées sont les suivantes :
- Une pièce d’identité en cours de validité (passeport, permis de conduire ou carte nationale d’identité).
- Un justificatif de domicile de moins de 3 mois au format PDF indiquant le nom complet et l’adresse du client. Sont considérés comme justificatifs de domicile les relevés de compte bancaire, bulletins de salaire, factures d’eau, de gaz, d’électricité ainsi que les factures de téléphone fixe/internet.
- Tout document officiel émanant de l’établissement bancaire de l’utilisateur sur lequel figurent le code IBAN et le code BIC/SWIFT.
À défaut de fournir l’une de ces pièces justificatives, l’utilisateur doit en informer le service client.
3.3 Tous les comptes Thor Casino peuvent faire l’objet d’une vérification générale ou ciblée portant sur l’âge du joueur, son identité, ses moyens de paiement ainsi que sur le respect de nos conditions d’utilisation. Dans le cas où le joueur ne respecterait pas les délais requis pour vérifier son compte, Thor Casino se réserve le droit de suspendre temporairement l’accès aux jeux.
3.4 Si vous souhaitez faire vérifier votre compte avant toute demande de retrait, vous devez contacter notre support en direct. Les documents peuvent être envoyés par courriel à [email protected] ou par l’intermédiaire du chat en direct.
3.5 Dès réception d’un e‑mail de notre équipe KYC (Know Your Customers ou Connaissance du Client), veillez à téléverser tous les documents demandés dans le délai imparti en suivant les instructions. Chaque lien permet le téléchargement d’un seul document.
3.6 Les informations présentes sur les documents soumis doivent correspondre aux données indiquées par le joueur lors de la création de son compte Thor Casino. Le joueur s’engage à informer le service client de tout changement de situation, afin de maintenir son compte à jour et vérifié en fournissant des documents justificatifs.
3.7 Le joueur devra veiller à fournir un dossier complet composé de documents authentiques, lisibles et de bonne qualité, afin de permettre le respect des délais de traitement.
3.8 Le délai de traitement pour la vérification du compte est de 1 (un) jour ouvré, dès réception de l’ensemble des pièces justificatives requises. Cependant, ce délai peut être prolongé en cas de circonstances exceptionnelles.
4. Dépôts
4.1 Le montant minimum de dépôt est de 10 EUR/CHF/CAD et le montant maximum est de 1000 EUR/CHF/CAD.
4.2 Lorsqu’il effectue un dépôt, le joueur autorise Thor Casino à recourir à des Prestataires de Service Électroniques (PSE) et/ou à des prestataires de paiement tiers pour le traitement des transactions; il accepte donc d’être lié par les conditions générales d’utilisation de ces partenaires.
4.3 En choisissant une méthode de dépôt, le joueur accepte les conditions et tous les frais susceptibles d’être facturés par un tiers, par exemple son établissement bancaire (frais de conversion de devise, frais de transactions internationales…)
4.4 Tout moyen de dépôt utilisé doit être au nom et prénom du titulaire du compte Thor Casino.
4.5 La liste des moyens de paiement disponibles peut varier selon la politique de la société et/ou la zone géographique du joueur.
4.6 En misant de l’argent réel sur des jeux de hasard, l’utilisateur reconnaît et accepte le risque éventuel de perdre.
4.7 Les mises et dépôts effectués sur le site peuvent, sous certaines conditions, faire l’objet d’un remboursement. (cf 15. Remboursements)
4.8 Les dépôts par chèque, en espèces ou par virement bancaire ne sont pas autorisés sur le site.
5. Retraits
5.1 Pour effectuer un retrait, le compte de l’utilisateur doit avoir été vérifié (cf. 3. Vérifications).
5.2 Le montant minimal de retrait est de 50 EUR/CHF/CAD, sauf disposition contraire spécifiée explicitement dans les conditions générales d’une promotion spécifique.
5.3 Un dépôt doit avoir été misé au moins 1 (une) fois avant que tout ou partie du solde puisse être retiré, conformément aux normes applicables en matière de lutte contre le blanchiment d’argent.
5.4 Les moyens de retrait sont liés aux méthodes de dépôt utilisées précédemment. Si une méthode de paiement ne permet pas d’effectuer le paiement correctement, nous nous réservons le droit de sélectionner une autre méthode pour le versement du retrait.
5.5 Dans certains cas particuliers, typiquement pour prévenir le blanchiment d’argent, nous nous réservons la possibilité d’exécuter le paiement du retrait par une méthode de notre choix, même si ce n’était pas la méthode initialement demandée. Les demandes de retrait effectuées depuis des cartes de crédit non remboursables seront traitées via un portefeuille électronique choisi ou par virement bancaire. Dans ces situations, tous les frais de traitement sont à la charge du joueur.
5.6 Le montant maximal de retrait pour un joueur est de 2500 EUR/CHF/CAD par période de 7 jours, jusqu’au paiement intégral, sauf indication contraire dans les Conditions Générales Promotionnelles ou exemption accordée à notre discrétion, par exemple pour des joueurs bénéficiant d’un statut privilégié.
5.7 Les demandes de retrait peuvent être annulées par le joueur tant qu’elles n’ont pas été prises en charge par notre service financier.
5.8 Si le montant du retrait est plafonné (par exemple en cas de gain obtenu via un bonus d’inscription gratuit), tout solde excédant le montant autorisé sera annulé et supprimé du compte.
5.9 Toute demande de retrait entraîne l’annulation des bonus actifs en cours, y compris les tours gratuits non utilisés (cf. Conditions Générales de Bonus).
5.10 Si un ou plusieurs dépôts sont annulés ou refusés par le prestataire de paiement, nous nous réservons le droit de refuser ou de bloquer tout montant de bonus ou gains associés.
5.11 Le délai de traitement des demandes de retrait est de 2 (deux) jours ouvrés à compter de la réception, de l’analyse et de la confirmation de toutes les pièces de vérification du compte, sauf si des vérifications additionnelles sont nécessaires.
5.12 Toute demande de retrait fera l’objet d’un contrôle par notre service anti‑fraude, qui se réserve le droit d’annuler tout ou partie des fonds en cas de non‑respect de ces Termes et Conditions. Le joueur en sera informé par e‑mail. (cf. 14. Clôture de compte et rétention de fonds).
5.13 Il appartient au joueur de se renseigner sur les obligations fiscales et les impôts éventuellement applicables à ses gains selon sa juridiction.
6. Bonus et Promotions
6.1 Pour consulter les conditions générales d’utilisation des bonus, veuillez vous rendre ici.
7. Support Clients
7.1 Le support client est accessible tous les jours via le chat en direct (de 9h à 22h) ou par courrier électronique.
7.2 L’utilisateur s’engage à employer un langage correct et respectueux lors de ses échanges avec les membres de l’équipe de Thor Casino. Tout abus ou comportement jugé inapproprié peut entraîner des suspensions ou la clôture définitive du compte.
8. Lutte contre le Blanchiment d’Argent et le financement du Terrorisme
8.1 Nous sommes assujettis aux lois relatives à la lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme et, à ce titre, nous devons appliquer une diligence raisonnable sur l’ensemble des comptes.
Les données qui nous sont transmises, en vue de la vérification d’un compte ou pour toute autre situation prévue par nos termes et conditions, seront traitées conformément à notre politique de confidentialité et ne seront pas utilisées à d’autres fins.
8.2 Le joueur admet et consent par les présentes que nous nous servirons des informations fournies dans le cadre de nos obligations de diligence raisonnable, pour effectuer des recherches publiques et procéder à des vérifications visant à confirmer l’exactitude des informations communiquées.
8.3 Tant que nous mettons en œuvre nos mesures de diligence raisonnable, le joueur peut conserver l’usage de son compte. Néanmoins, aucun retrait ne sera autorisé depuis ce compte tant que nos procédures de vérification ne seront pas entièrement finalisées.
8.4 Si nous sommes dans l’incapacité de satisfaire nos obligations de diligence raisonnable parce que le joueur n’a pas fourni les renseignements requis ou que nous ne pouvons pas vérifier son identité, aucune activité ne pourra être réalisée depuis le compte et ce dernier sera bloqué et/ou clôturé. Dans un tel cas, nous rembourserons les fonds déposés présents sur le compte au moment du blocage et/ou de la clôture, sauf si nous devons retarder ou retenir tout ou partie des sommes du joueur afin de respecter des obligations légales.
8.5 L’utilisateur s’engage à coopérer et à fournir toutes informations et pièces justificatives supplémentaires nécessaires à l’exécution de nos obligations. Aucune communication relative à la transmission d’informations/documents ne doit être considérée comme définitive à cet égard.
8.6 Si nous découvrons ou soupçonnons que les renseignements fournis par le joueur sont substantiellement faux, nous annulerons l’enregistrement et prendrons toutes mesures supplémentaires requises par la loi. Aucun gain ne sera versé dans de telles circonstances.
9. Jeu Responsable
9.1 Le joueur peut, à sa convenance, fixer une limite de dépôt en définissant le montant et la période souhaités. Une fois cette limite enregistrée et atteinte, le joueur ne pourra plus effectuer de dépôts jusqu’à la réinitialisation de ladite limite. Il est précisé que les dépôts effectués pendant la période considérée seront intégrés dans le calcul de la limite.
9.2 Le joueur peut, s’il le souhaite, restreindre son accès à son espace de jeu pour une durée déterminée en activant l’option de « Gel de compte » depuis sa caisse. Après activation, les fonds actifs seront gelés et aucune opération ne pourra être réalisée sur le compte. Le joueur pourra disposer de ses fonds à l’issue de la période de gel choisie.
9.3 Toutes les restrictions et exclusions prendront effet immédiatement après la confirmation des paramètres dans la section Caisse // Limite du compte joueur.
9.4 Toute demande de gel de compte et/ou d’exclusion ne sera valable que pour la marque sur laquelle le joueur a formulé la demande (www.thorcasinofr.shop) et ne couvre pas d’autres sites que nous exploitons.
9.5 Notre personnel n’a aucune possibilité d’altérer les options de la caisse; seules les modifications ou suppressions demandées par le joueur peuvent être prises en compte. Toute augmentation ou retrait de limite prendra effet exactement sous 24 heures.
10. Protection des données
10.1 Nous confirmons que nous mettons en place des mesures techniques et organisationnelles appropriées afin d’assurer la sécurité de nos systèmes et l’intégrité des données transmises via notre site Internet.
10.2 Le joueur reconnait que ses données personnelles pourront être traitées par le licencié ou par toute autre personne, société ou entité associée ou mandatée par le licencié pour fournir des services tels qu’indiqués dans les présentes conditions générales. Nous traiterons les données personnelles des joueurs conformément à la politique de confidentialité de ce site.
Enregistrement des données personnelles
Thor Casino garantit que les données personnelles de nos joueurs sont collectées légalement et traitées de manière loyale, en respect des droits des joueurs concernés et de nos obligations ou recommandations réglementaires. Cela nous permet d’offrir à nos joueurs un environnement de navigation sécurisé et adapté. Ces informations peuvent être communiquées aux autorités compétentes ou à nos prestataires de services en charge du traitement des données pour des fins d’examen lorsqu’elles sont conformes à nos obligations légales. Thor Casino s’engage à préserver votre vie privée et la confidentialité de vos données personnelles.
Conservation des données personnelles
Les informations personnelles que nous collectons sont stockées en toute sécurité conformément aux exigences légales en matière de protection et de conservation des données. En vertu des lois et règlements applicables, Thor Casino doit maintenir une liste en ligne sécurisée de tous les joueurs inscrits. De plus, Thor Casino est tenu de conserver l’ensemble des données personnelles fournies lors de l’inscription ainsi que toutes les données générées durant la période d’activité d’un compte joueur pendant au moins cinq ans à compter de la dernière transaction du joueur ou de la clôture du compte. Thor Casino conservera ces informations pendant la durée exigée par la législation et les règles en matière de jeu. Pour davantage de détails, référez-vous à la Politique de confidentialité.
Cookies
Le site de Thor Casino requiert le stockage de petites données envoyées par le serveur web au navigateur, communément appelées « Cookies ». L’usage des cookies n’est en aucun cas lié à des informations personnelles identifiables du joueur, mais vise à fournir une expérience de jeu plus efficace et personnalisée. Veuillez noter que le site www.thorcasinofr.shop ne peut pas fonctionner correctement si les cookies sont désactivés.
Communication
Thor Casino peut adresser à ses membres inscrits des informations et/ou des contenus promotionnels par le biais de newsletters et/ou de SMS. L’utilisateur peut, à tout moment, se désabonner des newsletters en cliquant sur le lien « Se désinscrire » en bas du courrier électronique ou en répondant par le mot « STOP » au SMS reçu.
11. Réclamations
11.1 Le joueur peut joindre notre service clientèle à l’adresse [email protected] et selon les indications présentes sur le site Web pour nous signaler toute réclamation et/ou dysfonctionnement relatif à nos services (formulaire d’inscription, transactions, mises, gains…).
11.2 En cas d’enregistrement tardif d’une mise par les serveurs, le casino ne peut être tenu pour responsable ni garantir le résultat du tour. De la même façon, toute somme engagée ne pourra faire l’objet d’une demande de remboursement.
11.3 Les plaintes sont prises en charge par l’équipe d’assistance et transmises à la direction si nécessaire. Toute plainte jugée fondée sera traitée sous 24 heures.
11.4 La Société ne peut être tenue responsable des interruptions involontaires du fonctionnement du Site résultant de circonstances imprévues ou indépendantes de sa volonté, notamment, sans que cette liste soit exhaustive: catastrophes naturelles telles que séismes, inondations, incendies, tremblements de terre, ouragans, tempêtes tropicales; guerre, insurrection, actes criminels, embargos, interventions des autorités civiles ou militaires, ou terrorisme; coupures de câbles à fibre optique, grèves, ou pénuries de moyens de transport, d’infrastructures, de carburant, d’énergie, de main-d’œuvre ou de matériaux; défaillances des infrastructures fournissant les services de télécommunications et d’information; piratage(piratage).
12. Droit Applicable
12.1 Ces conditions générales sont soumises à la législation en vigueur à Curaçao.
12.2 Les parties reconnaissent que tout différend, controverse ou réclamation découlant des présentes conditions, ou lié à celles-ci, y compris en cas de violation, de résiliation ou de nullité, sera soumis à la compétence exclusive des juridictions de Curaçao.
12.3 L’organisation des jeux et la fourniture des services de la plateforme sont régies par les lois applicables de Curaçao.
12.4 Il vous appartient de vous conformer à toutes les lois applicables dans votre pays de résidence. Si la législation de votre pays vous permet de jouer, vous êtes autorisé à ouvrir un compte chez nous. Nous déclinons toute responsabilité en cas d’infraction aux lois locales. À défaut, nous nous réservons la faculté de refuser votre inscription ou de désactiver votre compte. Par ailleurs, les joueurs déclarent ne pas être résidents des États-Unis, de leurs dépendances ou de Curaçao. Thor Casino interdit également l’accès aux personnes situées ou résidant dans certaines juridictions.
13. Clôture de compte et Rétention de fonds.
13.1 Le joueur peut solliciter la fermeture de son compte à tout moment en contactant le service clientèle via le chat ou en envoyant un courriel à [email protected]. Dans la mesure du possible, toute demande sera traitée sous 24 heures ouvrées.
13.2 Thor Casino se réserve le droit, à sa seule appréciation, de désactiver définitivement votre compte à tout moment et pour quelque motif que ce soit. Dans une telle éventualité, le joueur perd immédiatement tout droit sur les bonus et/ou autres offres promotionnelles qui lui auraient été accordés.
13.3 Lors d’une clôture de compte, quelle qu’en soit la cause, si nous constatons de la tricherie, un comportement de jeu irrégulier, de la collusion, une fraude, une activité criminelle ou une violation des présentes Conditions Générales, nous nous réservons le droit de conserver les fonds encore présents sur le solde. Si le retrait immédiat de la totalité du solde n’est pas possible à cause de limites de paiement ou pour toute autre raison, le compte restera ouvert jusqu’à extraction complète par le joueur.
13.4 Tout solde réel restant actif sur votre compte au moment de sa clôture sera crédité sur un moyen de paiement enregistré sur votre compte et choisi par nous, sauf si ces fonds sont retenus pour les motifs exposés ci‑dessus.
13.5 En outre, le Casino se réserve le droit, à sa seule discrétion, d’annuler tout gain et de confisquer tout solde dans l’une des situations suivantes :
a. Si vous détenez plus d’un compte actif chez Thor Casino ;
b. Si le nom inscrit sur votre compte joueur ne correspond pas au nom associé à la méthode de paiement ou de retrait utilisée (y compris carte(s) de crédit, porte‑monnaie électronique, transferts d’argent, etc.) ;
c. Si vous avez communiqué des informations d’enregistrement ou de profil de joueur inexactes ou trompeuses ;
d. Si vous n’avez pas l’âge légal requis dans la province/état/pays et/ou la juridiction où vous résidez ;
e. Si vous avez délibérément ou non autorisé quelqu’un d’autre à accéder à votre compte ou à jouer en votre nom ;
f. Si vous n’avez pas joué à titre strictement personnel et pour votre seul divertissement (par exemple si vous avez joué professionnellement, dans le but d’exploiter nos bonus ou en collusion avec un ou plusieurs autres joueurs dans le cadre d’un club, d’un groupe, etc.) ;
g. Si vous avez demandé le remboursement d’un des dépôts réalisés avec votre carte de crédit ou tout autre moyen de paiement associé à votre compte, ou si vous avez menacé de le faire ;
h. Si vous êtes reconnu coupable de collusion, de tricherie, d’activités criminelles telles que le blanchiment d’argent, ou d’autres pratiques frauduleuses ;
i. S’il est établi que vous avez utilisé ou mis en œuvre un système (y compris, sans s’y limiter: machines, ordinateurs, logiciels, algorithmes ou autres systèmes automatisés « bots ») conçu spécifiquement pour contourner Thor Casino, accroître vos chances de gain, ou que vous avez adopté des schémas de mise ou des stratégies de jeu anormales. Par conséquent, l’utilisation de programmes ou dispositifs automatisés ainsi que toute manipulation de jeu, comme l’emploi de la Martingale, du Paroli Betting System ou du Bonus Hunt (liste non exhaustive), est interdite ;
j. Si vous avez exploité le site ou votre compte de façon malveillante.
k. Si vous tirez avantage d’une anomalie du système, des soldes, des bonus, des tours gratuits ou d’autres éléments similaires; les gains en résultant peuvent être gelés ou confisqués partiellement ou intégralement.
l. Si nous constatons que vous avez joué sur un autre casino en ligne dans l’une des situations décrites ci‑dessus.
14. Remboursements
14.1 Les procédures de remboursement s’ajoutent aux droits dont bénéficie le client en tant que consommateur au titre des lois et règlements de protection des consommateurs applicables.
14.2 Les sommes déposées par les joueurs sont conservées sur le compte joueur. Les fonds des joueurs sont tenus sur des comptes bancaires distincts des comptes professionnels de l’opérateur.
14.3 Après avoir soumis un litige relatif à un dépôt, le joueur peut formuler une demande de remboursement.
14.4 Pour initier une demande de remboursement, le joueur doit contacter le service client, exposer clairement le problème et indiquer le montant réclamé au titre du remboursement.
14.5 Cette demande sera transmise au service compétent en fonction de sa nature.
14.6 La demande de remboursement peut être examinée à tout moment, selon la complexité du dossier.
14.7 Une enquête diligente sera menée concernant la demande et, si nécessaire, des informations seront obtenues auprès du compte du joueur, des fournisseurs de jeux, des prestataires de services de paiement (PSP), etc., jusqu’à ce qu’une conclusion précise et satisfaisante soit atteinte.
14.8 En cas d’accord portant sur un remboursement, le montant reversé correspondra exactement à ce qui est dû au joueur et sera proportionnel au solde et aux gains présents sur le compte du joueur.
14.9 Nous nous réservons le droit de retenir tout remboursement jusqu’à ce que l’identité du titulaire du compte soit vérifiée à notre entière satisfaction.
14.10 Dans la mesure du possible, les remboursements seront effectués par le même moyen que celui utilisé pour le dépôt. Si le moyen de paiement utilisé pour le dépôt ne permet pas les retraits, le remboursement sera traité par virement bancaire. Dans des cas exceptionnels, lorsque le moyen de dépôt permet les retraits mais qu’un virement est impossible en raison de zones géographiques restreintes, le remboursement pourra être effectué via un portefeuille cryptographique.
14.11 Le remboursement sera effectué dans son intégralité autant que faire se peut et ne sera pas étalé sur une période prolongée.
14.12 Si la demande de remboursement est rejetée, le joueur sera informé des motifs de ce refus.
14.13 Si le joueur demeure insatisfait, il doit envoyer un courriel au support client; un responsable le contactera directement pour tenter de résoudre la situation.
14.14 Si le différend ne peut toujours pas être résolu, le joueur doit se référer à notre procédure de traitement des réclamations. (cf. 11. Réclamations)
14.15 Dans la mesure du possible, le délai entre la réception d’une demande de remboursement et sa résolution, qu’elle aboutisse ou non à un remboursement, n’excédera pas 72 heures à compter de la réception de la demande.
